Klasse klantreis

Wat is een klantreis eigenlijk?

Een klantreis (of ook wel customer journey) is de weg die je klant aflegt. Van het eerste moment dat iemand over je organisatie hoort, tot het laatste moment dat een klant contact met jouw organisatie heeft. Deze klantreis kun je prachtig overzichtelijk en visueel maken. Je kunt de klantreis verdelen in fasen, externe acties aangeven, klantacties aangeven. Je kunt de emoties van de klant aangeven. Noem maar op. In dit blog vertel ik je over het belang van een goede klantreis en tips over hoe je zelf een klantreis kunt maken.

Assumption is the mother of all fuck-ups.

Aannames zijn vaak de oorzaak van problemen, of zoals de Engelsen zeggen (pardon my French) “Assumption are the mother of all Fuck-ups”. Baseer je klantreis dus altijd op de realiteit! Haal input voor je klantreis uit interviews met klanten en bijvoorbeeld gesprekken met de helpdesk, je statistieken, of input uit je marketingteam. Hoe meer input je uit de echte wereld hebt, hoe beter je klantreis is. Baseer je mintens op twee verschillende bronsoorten. Meer is altijd beter.

Pijnlijk maar eerlijk

Door een klantreis te maken, kun je bepalen waar knelpunten zitten. Bepaal deze knelpunten niet zelf, maar vraag dit écht zelf aan je klant zelf (Of indirect uit de klantenservice, klachten, emails e.d.) Ja, dat is mega-confronterend en heel moeilijk om te horen. Baseer je op de ijskoude en keiharde realiteit. Alleen vanuit deze realiteit kun je echte knelpunten vinden en dus ook verbeterpunten aandragen.

Kies je klantgroep

Bepaal vooraf ook precies welke klantgroep je kiest. Je doelgroep bestaat uit verschillende soorten klantgroepen. Niet elke klantgroep legt dezelfde klantreis af en niet elke klantgroep heeft dezelfde knelpunten. Een dame van 60 legt waarschijnlijk een andere klantreis af, dan een puberjongen van 14. “Moet ik dan van alle klantgroepen een klantreis maken?” In een ideale wereld, waarin tijd en geld geen rol spelen, zou ik zeggen ‘ja’. Je kunt ook kiezen voor een klantreis, waarvan je weet dat er veel knelpunten zijn. De klantreis maken voor een klantgroep, waarvan er geen knelpunten zijn, is natuurlijk minder zinvol.

KIS: keep it simple

Zorg ervoor dat je klantreis makkelijk te begrijpen is. Dit doe je door hoofdzaken van bijzaken te scheiden. Hoe overzichtelijker de klantreis is, hoe beter je zometeen de pijnpunten en knelpunten aan kunt geven. Verdeel de klantreis over een aantal hoofdfasen. Die reis verdeel je in fases — niet meer dan zeven, want daarna raak je het overzicht kwijt. Geef elke fase een duidelijke naam, zoals “Eerste contactmoment” als iemand via-via over je hoort. Zo blijft het lekker scanbaar en visueel sterk. Binnen die hoofdfasen gebeuren verschillende zaken. Hier hoort jouw klant bijvoorbeeld over het bestaan van jouw organisatie (een externe actie). De klant heeft vervolgens bepaalde gedachten. “Mijn buurman is een toffe peer. Ik ken hem al jaren. Wanneer hij een organisatie aanraadt, dan geloof ik hem meteen.” Hierna neemt jouw klant een aantal acties. Bij die acties kun je de emoties van je klant aangeven met bijvoorbeeld een smiley. Dat zorgt er weer voor dat je klantreis ook visuele elementen heeft, die snel te scannen zijn.

Knelpunten

Stel je voor dat de klant de naam van de organisatie verkeerd heeft onthouden, omdat het een ingewikkelde naam is en daarom de website niet kan vinden. Dan gaat de klant naar een zoekmachine, komt bij een verkeerde website uit… en dan houd de klantreis misschien wel op. Dat zou een ramp zijn! Of de klant komt daardoor bij je concurrent terecht. Ook niet bepaald wenselijk. Dit zijn dus knelpunten, die je absoluut wil weten. Hier kun je namelijk wat mee! Een verbeterpunt zou dus kunnen zijn: zorg voor een url die makkelijk te onthouden is. Wij benadrukken in onze marketingacties altijd dat het ‘Kreateurs is met een k’.

Perspectief

Maak je klantreis vanuit het juiste perspectief. Kies binnen je doelgroepen naar een hoofdgroep en maak deze specifiek. Wanneer je al persona’s hebt ontwikkeld, kies er dan voor om de klantreis af te leggen vanuit het perspectief van je persona! Dan kun je, wanneer je de klantreis gemaakt hebt, met iemand die lijkt op de persona, de klantreis valideren en knelpunten aangeven.

Snellere paarden

Bij elke fase zijn kansen te spotten. Wanneer je de klantreis gaat checken met een echte klant, vraag hier naar. Vraag je klant ook naar welke concrete oplossingen ze voor zich zien. Staar je hier blind op, maar gebruik het als inspiratie. Heel vaak zien klanten de oplossing niet, maar kunnen wel goed aangeven waar ze vastlopen. Gebruik de aangedragen oplossing als inspiratie, waar je verder mee moet. Zoals Henry Ford ooit zei: “Wanneer ik mijn klanten vroeg wat ze willen, dan willen ze een sneller paard. Ik geef ze dan een auto.”

Even nog alle tips op een rij:

• Baseer je op de realiteit. Klantreizen zijn alleen waardevol als ze waar zijn. Praat met je klanten. Met je helpdesk. Met de mensen die dagelijks contact hebben met je doelgroep. Zij weten waar het wringt — en waar het goed gaat.

• Maak je klantreis vanuit het perspectief van een persona. Heb je geen persona? Maak deze en baseer deze ook op echte klanten.

• Zorg voor overzichtelijke klantreis. Natuurlijk, the Devil is in the details en details zijn niet onbelangrijk. Scheid in dit geval hoofdzaken en bijzaken. 

• Houd je klantreis up-to-date. Je hebt niets aan een verouderde klantreis. Wanneer je processen, procedures of klanten veranderen, is het tijd om je klantreis weer aan te pakken en op te frissen.

• Test je klantreis met een klant. Is je klantreis klaar? Test hem!

Laat een paar klanten ernaar kijken, plak rode post-its op plekken waar ze afhaken, en ontdek wat nog beter kan. Wist je dat je met vijf klanten al 80% van alle inzichten ophaalt? Meer testen mag altijd, maar het hoeft niet. Snel leren is beter dan eindeloos analyseren.

Wil je aan de slag met een klantreis? Download dan deze template.